建行江蘇省分行：關(guān)于銀行合作機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考
近年來，隨著政策不斷完善和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，商業(yè)銀行建立了較為完善的合作機(jī)構(gòu)管理機(jī)制，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面取得了一定進(jìn)展。包括構(gòu)建了初步的法制規(guī)范、建立了初步的投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)了產(chǎn)品信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示同時(shí)也推進(jìn)了金融知識(shí)普及教育。
與此同時(shí)，也面臨一些挑戰(zhàn)，包括消費(fèi)者金融知識(shí)匱乏、雙邊信息不對(duì)稱、雙方責(zé)任界定不清、合作機(jī)構(gòu)監(jiān)管套利、以及技術(shù)創(chuàng)新帶來新風(fēng)險(xiǎn)等。
未來，隨著金融科技的持續(xù)發(fā)展和監(jiān)管政策不斷完善，銀行與合作機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面將會(huì)面臨更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
（一）法律法規(guī)與監(jiān)管體系進(jìn)一步完善
目前，我國已經(jīng)出臺(tái)了一系列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，法律法規(guī)及規(guī)章制度會(huì)進(jìn)一步完善。
（二）金融信息的透明度和可獲取度進(jìn)一步加強(qiáng)
未來可通過建立統(tǒng)一的信息披露平臺(tái)，使消費(fèi)者可以集中查詢各機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。統(tǒng)一的平臺(tái)可以確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，減少信息不對(duì)稱的問題，便于消費(fèi)者進(jìn)行比較和選擇。
（三）金融科技的應(yīng)用將為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供更多可能性和創(chuàng)新空間
人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)將進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的精準(zhǔn)度和效率；生物識(shí)別技術(shù)的廣泛應(yīng)用將提高金融服務(wù)的安全性和便捷性。
在此基礎(chǔ)上，對(duì)加強(qiáng)商業(yè)銀行合作機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考如下：
（一）加強(qiáng)金融科技應(yīng)用與創(chuàng)新
1.利用大數(shù)據(jù)與人工智能提升服務(wù)效率。大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展日新月異，建行也具備同業(yè)較為領(lǐng)先的金融科技優(yōu)勢(shì)，可以進(jìn)一步協(xié)同合作機(jī)構(gòu)，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。建行合作機(jī)構(gòu)眾多，因此數(shù)據(jù)安全制度和技術(shù)保障體系也需伴隨金融科技的發(fā)展而不斷迭代，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全和隱私，防止信息泄露和濫用。
（二）進(jìn)一步健全準(zhǔn)入和退出機(jī)制
建行已建立較為健全的合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，但合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入后經(jīng)營情況處于動(dòng)態(tài)變化中。因此，一方面需在合作協(xié)議中明確各方的責(zé)任和義務(wù)，確保消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)能夠得到及時(shí)有效的處理；另一方面，需加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)退出機(jī)制，結(jié)合合作機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)管理、消費(fèi)者訴求處理等情況進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)存在一票否決情況的合作機(jī)構(gòu)應(yīng)予以清出，并納入黑名單管理。
（三）持續(xù)完善雙方內(nèi)控機(jī)制
建行和合作機(jī)構(gòu)雙方均應(yīng)健全內(nèi)部控制體系，明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制到位。
（四）加強(qiáng)員工行為管理
員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平直接關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效果，建行和合作機(jī)構(gòu)均應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的行為管理和日常培訓(xùn)，提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)和重視程度。
（五）加強(qiáng)消費(fèi)者教育與引導(dǎo)
1.積極普及金融知識(shí)。可以采取的方式包括開展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)等專場(chǎng)活動(dòng)；利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)發(fā)布金融知識(shí)科普文章和視頻；舉辦金融知識(shí)講座、培訓(xùn)等。
2.引導(dǎo)理性消費(fèi)與投資?？梢酝ㄟ^提供投資咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等服務(wù)，幫助消費(fèi)者了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求，制定合理的投資計(jì)劃；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)教育，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。
（六）進(jìn)一步完善投訴快速響應(yīng)和意見反饋機(jī)制
具體措施可以包括設(shè)立專門的投訴處理部門或崗位，配備專業(yè)的投訴處理人員；明確投訴處理流程和時(shí)限要求，確保投訴處理工作規(guī)范、高效；加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和協(xié)商，積極解決消費(fèi)者的合理訴求，提高消費(fèi)者的滿意度。通過開展客戶滿意度調(diào)查、設(shè)立意見簿、在線即時(shí)反饋等方式，收集消費(fèi)者的意見和建議，并對(duì)消費(fèi)者的反饋及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。（吳啟忠 李若晶 王雨佳）
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編輯：山曉倩
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